商业银行客户满意度与忠诚度关系实证研究

作者：刘学方,潘丽丽,孙世重

摘要：本研究通过在商业银行基层网点对接受金融服务的顾客进行了随机问卷调查,得到数据并进行因子分析,构建了商业银行客户满意度结构模型,通过相关分析验证了客户满意度与客户忠诚度之间存在显著的正相关关系,通过回归分析得出服务效率满意度对客户忠诚度的影响最大,产品收益满意度、银行形象满意度、服务设施满意度和服务收费满意度对客户忠诚度的影响依次减小。

发文机构：齐鲁工业大学工商管理学院 山东省银监局

关键词：客户满意度客户忠诚度商业银行

分类号： F832.33[经济管理—金融学]