基于网络点评的五星级饭店顾客满意度研究——以南京金陵饭店为例

作者：冯英杰,韦奇佳,吴小根,汤澍,张维亚

摘要：网络点评对于测评饭店顾客满意度具有重要的参考价值。本文以我国著名的五星级饭店——南京金陵饭店为例,基于携程网点评数据,运用层次分析法构建了五星级饭店顾客满意度测评模型,从区位交通、前厅设施与服务、客房设施与服务、餐饮设施与服务、其他设施与服务5个方面对金陵饭店顾客满意度进行评价。结果表明：金陵饭店顾客总体满意度指数较高。具体而言,顾客对区位交通、前厅设施与服务、其他设施与服务表示满意,而客房设施与服务、餐饮设施与服务的顾客满意度还有进一步提升的空间。据此提出了提升金陵饭店顾客满意度的建议。

发文机构：南京大学金陵学院 南京大学地理与海洋科学学院 金陵科技学院人文学院

关键词：网络点评五星级饭店顾客满意度金陵饭店online commentsfive-star hotelcustomer satisfactionJinling Hotel

分类号： F590[经济管理—旅游管理][经济管理—产业经济]