高星级饭店服务补救过程研究

作者：赵菲,李武武,王菲菲

摘要：从服务补救过程性出发,将服务补救分为＂预应过程＂、＂反应过程＂和＂回馈过程＂,归纳出提醒解释、道歉、响应速度、补偿行为、信息反馈五个内容维度与补救绩效构建计量模型,通过调查问卷和SPSS分析方法对提出的假设进行验证。在此基础上对高星级饭店服务补救情况进行实证研究,研究结果表明五个内容维度都与补救绩效显著相关,并提出了相应对策。

发文机构：江南大学商学院

关键词：高星级饭店服务补救补救过程补救绩效

分类号： F719[经济管理—产业经济]