基于加权SERVPERF模型的通信企业在农村市场的服务质量评价——成都、新都、双流、雅安四地476户农户的调查

作者：王燕,肖洪安

摘要：本文以加权SERVPERF模型作为通信企业服务质量的研究工具,从信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度五个维度构建服务质量评价指标体系,结合问卷调查结果,运用AHP分析法和灰色模糊法评价通信企业在农村市场上的服务质量。实证分析结果显示通信企业在农村市场的服务质量基本令人满意,但在网络覆盖通信质量,服务资费,服务投诉处理等方面存在不足,不利于服务质量水平的提高,还有待进一步完善。

发文机构：西南交通大学经济管理学院 四川农业大学经济管理学院

关键词：农村市场通信企业服务质量加权SERVPERF模型

分类号： G209[文化科学—传播学]