商业银行感知服务质量对不确定性回避及顾客忠诚度影响的实证研究

作者：赵娜

摘要：近年来,随着金融市场的自由化、国际化进程的不断加强,我国商业银行受到了国际银行和外资银行的竞争压力,面临着来自国内外金融机构的激烈竞争。本文在回顾先行研究文献的基础上,通过实地问卷调查测量商业银行的感知服务质量及其对不确定性回避、顾客满意及忠诚度的影响问题进行了实证研究。研究表明,提高商业银行的感知服务质量不仅可以增加顾客满意度还能进一步促进顾客忠诚度的形成,从而使顾客继续惠顾而不会流失;而通过降低不确定性回避也会使顾客达到满意从而成为银行的忠实客户,对提高顾客忠诚度起到了很重要的作用。

发文机构：赤峰学院经济与管理学院

关键词：商业银行感知服务质量不确定性回避顾客忠诚度

分类号： F83[经济管理—金融学]