服务体验对顾客消费情感与满意度的影响研究

作者：王潇,王世通,王迎军

摘要：本文以服务体验范式为理论基础，构建了服务体验要素、顾客消费情感与顾客满意度之间的关系模型，认为服务企业的服务场景、核心服务质量、附加服务表现、员工的情绪劳动是构成顾客服务体验的重要维度。通过对天津餐饮酒店的实地观察和实证研究，结果表明顾客的服务体验、正面消费情感与顾客满意度之间存在密切联系，而顾客的服务体验与负面消费情感、顾客满意度与负面消费情感之间的关系则没有被验证。

发文机构：天津城建大学经济与管理学院 南开大学经济与社会发展研究院

关键词：情绪劳动消费情感顾客满意服务体验范式emotional laborconsumption emotioncustomer satisfactionparadigm of service experience

分类号： F063.2[经济管理—政治经济学]