基于Servqual的铁路货运服务质量评价方法研究

作者：李勇

摘要：在物流发展日新月异的新形势下,客户需求、物流结构、服务品质都发生了很大变化,只有不断改善服务质量,提升客户体验满意度,才能提升铁路企业的市场竞争力。采用Servqual模型结合铁路货运服务质量主要项点,建立铁路货运服务质量评价指标体系,利用层次分析法确定评价指标权重,利用模糊综合评价法评价铁路货运服务质量,最后应用IPA分析法对评价结果进行分析。以呼和浩特局集团公司为例,进行铁路货运服务质量综合评价,找出货运服务质量的优势和劣势,以及需要改进的方向,从而为精准制定服务质量优化方案提供依据。

发文机构：中国铁路呼和浩特局集团有限公司货运部

关键词：铁路货运服务质量SERVQUAL模型层次分析法模糊综合评价法RailwayFreight Service QualityServqual ModelAHP MethodFCE Mothod

分类号： U294.1[交通运输工程—交通运输规划与管理]