正本清源,回归满意度测评初心

作者：柯晓燕

摘要：2001年,原信息产业部率先国内其他行业建立我国电信用户满意指数模型(简称TCSI),在通信行业开展客户满意度测评,发布电信行业用户满意度指数,并把满意度纳入基础通信运营商的KPI,使得满意度测评在通信行业得到广泛推广和应用。我国三家基础通信运营商都非常重视满意度测评及管理应用,尤其是最近几年,在打造"以客户为中心""服务好不好客户说了算"理念的指导下,满意度测评的重要性上升到了前所未有的高度。然而,在KPI考核指挥棒之下,一些干扰测评的不和谐动作也时有出现。

发文机构：中国电信研究院市场客户研究所

关键词：满意度测评用户满意度指数通信运营商通信行业以客户为中心电信行业正本清源

分类号： F626[经济管理—产业经济]F274[经济管理—企业管理]