顾客抱怨真的会“人多势众”吗?品牌力量的调节作用

作者：陈可,雷静,张红霞

摘要：顾客抱怨处理是营销管理中的热点问题,但已有文献缺乏对社会群体因素影响的研究。本文聚焦社会群体因素,研究群体服务失败对顾客抱怨行为产生的影响,比较与单独服务失败情景的差异。根据社会懈怠理论,与独自遭遇服务失败相比,群体中的顾客遭遇服务失败后,顾客感到抱怨与抱怨结果之间的联系减弱,感知抱怨有用性降低,从而弱化抱怨意向。本文包含两个研究:研究一检验了群体中顾客抱怨意向降低,发现顾客感知的抱怨有用性的中介作用;研究二验证了品牌力量调节群体情境对顾客抱怨意向的影响:对于弱品牌,与单独情境相比,群体情景降低了抱怨意向;对于强品牌,群体情景对于顾客抱怨的弱化作用不显著。

发文机构：对外经济贸易大学商学院 墨尔本大学管理和营销系 北京大学光华管理学院

关键词：顾客抱怨群体影响抱怨有用性品牌强度customer complaininggroup influenceperceived usefulness of complainingbrand strength

分类号： F27[经济管理—企业管理]