攻击转移:顾客苛待如何影响员工反生产行为?

作者：赵红丹,吴桢,刘微微

摘要：现有顾客苛待的理论成果尚不能有效解释顾客、组织、员工等多个主体之间所出现的"冤冤相报"的连锁现象。基于攻击转移视角,对271份员工-上司配对样本进行统计分析,实证分析了顾客苛待、组织自尊和员工反生产行为之间的连锁反应过程以及组织支持感在这一过程中的调节作用。研究发现,顾客苛待对员工指向组织的反生产行为具有正向影响,但对指向个体的反生产行为无显著影响;组织自尊在顾客苛待与员工反生产行为之间起中介作用;组织支持感显著调节顾客苛待通过组织自尊影响反生产行为的中介作用,表现为这一中介关系对于高水平组织支持感的员工来说较弱。

发文机构：上海大学管理学院

关键词：顾客苛待组织自尊反生产行为组织支持感customer mistreatmentorganization-based self-esteemcounterproductive work behaviorperceived organizational support

分类号： F27[经济管理—企业管理]