服务与需求的匹配度对客户流失的影响研究:基于电信行业的客户数据实验

作者：李季,张帅,周静

摘要：本文利用某移动通信公司的客户消费数据和个性化营销实验,分析了客户在使用运营商的服务过程中,服务与需求之间的匹配程度以及客户投入行为与客户流失之间的关系。实证研究发现,服务与客户需求的匹配程度和客户的投入行为影响着客户的流失。企业与客户签订服务合约,在一定时期内可以有效地降低客户流失率,在客户合约到期后,流失情况虽有所增加,但仍比无合约情况下的客户流失低。而且,通过实验发现,结合匹配度的个性化营销可以显著提升客户的忠诚度和企业绩效。本文的研究结果为企业进行客户流失分析、客户保留决策的制定以及个性化营销提供了理论指导。

发文机构：中央财经大学商学院 北京第二外国语学院商学院 中国人民大学统计学院

关键词：服务和需求的匹配度客户投入服务合约客户流失matching between service and demandcustomer engagementservice contractscustomer churn

分类号： F27[经济管理—企业管理]