企业在线危机沟通效果影响因素研究

作者：屈启兴,齐佳音,宋绍义,孟祥花,陈曦

摘要：Web2.0环境下用户生成内容(user-generated content,UGC)管理已经成为客户关系管理领域和企业危机管理的重要内容和难点。然而目前大多数文献都是围绕企业或政府沟通策略与沟通效果的研究,极少涉及到在线回应内容因子并且缺少对危机沟通效果的衡量指标的研究。本文采用危机情境传播理论,从公众认知视角来衡量企业在线沟通效果,进而以危机情境传播理论模型为框架,从企业、危机UGC和企业在线回应内容三个层面开展了对企业在线危机沟通效果影响因素的实证研究,从而挖掘影响企业在线沟通效果的关键因素。实证结果表明,企业对危机UGC越早回应,越能够获得好的沟通效果。另外,企业在线应对时的信息简洁度和信息发布频率均正向影响用户正向情感浓度。

发文机构：对外经济贸易大学信息学院 上海对外经贸大学工商管理学院 北京工商大学计算机与信息工程学院 北京信息科技大学理学院 云南大学工商管理与旅游管理学院

关键词：用户创作内容在线危机沟通效果影响因素user-generated contentonline crisiscommunication effectinfluencing factor

分类号： F27[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]