基于在线评论的用户满意度评价研究

作者：赵宇晴,阮平南,刘晓燕,单晓红

摘要：用户满意度是产品价值实现程度的重要衡量标准,在线评论是用户需求表达的重要渠道。为准确把握市场需求,提升企业产品研发效率,提出一种基于在线评论数据获取用户需求信息并实现用户满意度评价的方法。首先使用基于模糊理论的Kano模型对在线评论中提取的用户需求进行分类,并与情感分析结合构建需求-满意度量化模型,实现了用户满意度定量评价。该方法基于用户需求类型的视角进行用户满意度评价,实现了客观的用户需求获取及需求实现程度的测量,并结合不同需求类型的特征和用户满意度情况确定产品研发和改进的优先级。最后以小米5手机为例验证了该方法的可行性和创新性。

发文机构：北京工业大学经济与管理学院

关键词：在线评论用户满意度用户需求KANO模型情感分析online commentuser demanduser satisfactionKano modelemotional analysis

分类号： TP3[自动化与计算机技术—计算机科学与技术]