服务失败情境下顾客关系的缓冲效应和放大效应研究

作者：李晓飞,马宝龙,蒋中俊

摘要：本文研究了服务失败情境下顾客关系的缓冲效应和放大效应的产生机制及其边界条件。实证研究结果显示,在服务失败情境下,顾客关系质量通过影响关系惯性进而负向影响顾客的负面行为(抵制企业、转移行为、负面口碑)。服务失败的严重性和可控性是顾客关系缓冲效应和放大效应的边界条件。当服务失败的严重性低时,顾客关系产生缓冲效应,减少了顾客负面行为的发生;当服务失败的严重性高时,顾客关系产生放大效应,加剧了顾客负面行为的产生。当服务失败的可控性低时,顾客关系产生缓冲效应;当服务失败的可控性高时,顾客关系产生放大效应。

发文机构：清华大学经济管理学院 北京理工大学管理与经济学院

关键词：顾客关系缓冲效应放大效应边界条件服务失败customer relationshipbuffering effectamplifying effectboundary conditionsservice failure

分类号： F27[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]