探究心理契约与顾客不文明行为关系的新视角:员工责任与顾客责任双向视角

作者：刘汝萍,范广伟,赵鑫,马钦海

摘要：已有顾客不文明行为的前因研究只关注了心理契约的员工责任违背对顾客不文明行为的影响,心理契约的顾客责任如何对顾客不文明行为产生影响以及员工责任与顾客责任对顾客不文明行为的影响是否存在差异却不得而知。基于社会交换理论,从员工责任和顾客责任双向视角探讨了心理契约与顾客不文明行为的关系,考察了顾客满意的中介作用及顾客公众自我意识的调节作用。通过问卷星平台进行数据收集,结果发现:员工责任与顾客责任均对顾客不文明行为有显著的负向影响;满意的中介效应显著,公众自我意识在满意与顾客不文明行为之间起到了负向调节作用。员工责任比顾客责任对满意的影响更强,顾客责任与员工责任对顾客不文明行为的负向影响无显著差异。

发文机构：东北大学工商管理学院 沈阳药科大学工商管理学院 沈阳大学工商管理学院

关键词：顾客不文明行为顾客心理契约一线员工满意公众自我意识customer incivilitycustomer psychological contractfrontline employeesatisfactionpublic self-consciousness

分类号： F272.92[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]