企业处理投诉的方式对顾客满意的影响及其后果

作者：王勇,庄贵军,周筱莲

摘要：以顾客的直接投诉行为为研究对象,基于顾客投诉理论与相关研究文献提出8个假设;以对家电产品有直接投诉经历的顾客为调查对象,通过问卷调查共获得159份有效问卷;采用多元回归模型对数据进行分析,探讨了中国家电企业处理顾客投诉的方式对顾客满意的影响及其后果。数据分析结果总体上支持了提出的假设。文章最后对研究结果进行了讨论,并指出了研究结果的理论贡献与实际应用。

发文机构：西安交通大学管理学院 西安财经学院商学院

关键词：顾客直接投诉投诉处理顾客满意重购意愿customer’s direct complaintcomplaint handlingcustomer satisfactionrepurchase intention

分类号： F203[经济管理—国民经济]