顾客欣喜研究回顾与展望

作者：张跃先,马钦海,孙朝阳

摘要：顾客欣喜为驱动顾客忠诚提供了新的视角。本文通过文献梳理，从五个方面对国内外顾客欣喜研究的进展进行了综述：顾客欣喜的涵义、顾客欣喜与顾客满意的关系、顾客欣喜的测量、顾客欣喜的影响因素及其效应。最后，在分析顾客欣喜研究现有问题的基础上。提出了未来的研究方向和建议。

发文机构：东北大学秦皇岛分校经贸学院 东北大学工商管理学院

关键词：顾客欣喜顾客忠诚期望满足模型Customer Delight, Customer Loyalty, Expectancy-confirmation Model

分类号： F274[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]