产品伤害中不同忠诚度顾客情绪反应及行为意向的差异性研究

作者：汪兴东,景奉杰,涂铭

摘要：产品伤害发生后，顾客会对伤害责任进行归因，并表现出不同的情绪和反应。本文通过现场实验，研究在产品伤害外部归因情境下，不同忠诚度顾客的情绪反应和行为意向，研究结果表明．忠诚顾客会基于“我信任的企业伤我最深”的情感认知而表现出更强的愤怒情绪，并通过报复或负向口碑宣传来惩罚企业，而非忠诚顾客会基于自己错误选择的认知而表现出更强的后悔情绪，并通过转换或沉默的应因措施以降低其负面情绪。

发文机构：江西农业大学经管学院 华中科技大学管理学院

关键词：产品伤害责任归因情绪反应行为意向product-harm, responsibility attribution, emotions, behavior intentions

分类号： F713.50[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]