服务保证中顾客欺骗行为实证研究

作者：楼尊,卜笑岚

摘要：作为一种重要的营销手段和服务补救策略．服务保证日益受到服务企业的重视并被广泛地运用于营销管理实践。但近年来，消费者机会主义行为带来的风险已经成为企业设计和实施服务保证政策时最大的顾虑。本文通过角色一情境模拟实验的方法收集数据．实证研究服务保证中影响顾客欺骗行为的主要因素及其作用条件。研究结果发现．服务保证承诺的补偿金额和要求的承兑条件对顾客欺骗意愿存在显著影响，而顾客与服务企业的关系质量以及顾客的自利特质（马基雅维利主义）对这种影响具有调节作用。

发文机构：上海财经大学国际工商学院 安索帕上海广告传播有限公司

关键词：服务保证消费者欺骗关系质量马基雅维利主义service guarantee, consumer cheating, relationship quality, Machiavellianism

分类号： F719[经济管理—产业经济]