服务失败情境下面子丢失对顾客抱怨倾向的影响

作者：杜建刚,范秀成

摘要：作者基于中国文化中特有的面子理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了详尽的探讨,提出了以顾客损失、面子丢失和情绪为核心的顾客抱怨倾向模型。该文采用真实录像情景实验法进行了实证研究,证实了面子机制在服务失败下是真实存在的,消费者的面子损失会影响失败后情绪,进而影响其抱怨倾向。

发文机构：南开大学商学院 复旦大学管理学院

关键词：服务失败面子丢失失败后情绪抱怨倾向service failureface lostnegative emotion after service failurecomplaint intention.

分类号： F713.55[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]