员工情绪表现结构维度及对感知服务质量影响初探

作者：胡君辰,杨林锋

摘要：根据文献总结，情绪劳动分为员工和消费者视角，对员工视角的情绪劳动已经有了相当丰富的研究，而对消费者视角情绪表现研究还处于起步阶段。文章通过日记观察法和问卷调查法来探讨：（1）情绪表现的结构；（2）情绪表现对感知服务质量的影响。在25篇观察日记和564份有效问卷的基础上，采用SPSS和SmartPLS进行数据处理。结果显示，情绪表现分为负向情绪表现，包括假装表情、冷漠表情、轻视表情；正向情绪表现包括持久表情、真诚表情和自然表情共六个维度；基于总体数据，负向表情对感知服务质量的负向作用不显著，正向表情对感知服务质量的正向作用显著；基于不同背景样本之间的路径作用存在差异．学生样本的显著路径远远多于在职样本，男性样本的显著路径多于女性样本，专科样本的显著路径远远多于本科和硕士样本。小于30岁样本的显著路径远远多于大于30岁样本。

发文机构：复旦大学管理学院

关键词：情绪劳动情绪表现服务质量PLSemotional labor, emotional expression, service quality, PLS

分类号： F713.50[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]