基于事先信任和后续信任的顾客忠诚形成机理研究

作者：易牧农,楚天舒,乔时,张初兵

摘要：顾客满意是顾客忠诚的必要非充分条件。根据“承诺一信任理论”，顾客从满意到忠诚是一个复杂的心理认知过程，需要中间因素的催化，并认为它们之间有信任和承诺的催化作用。为此，本文在借鉴前人研究成果的基础上，将顾客信任划分为事先信任和后续信任，以事先信任为源头，以顾客满意、后续信任和顾客承诺为中介变量，建立顾客忠诚的形成机理模型，并用寿险公司的调查数据进行了验证分析。我们发现事先信任是一个重要的影响因素，它对顾客满意有着显著的正向影响，通过后续信任和承诺间接影响顾客忠诚度等。

发文机构：天津财经大学商学院 天津财经大学MBA教育中心

关键词：顾客信任顾客满意顾客承诺顾客忠诚customer trust, customer satisfaction, customer commitment, customer loyalty

分类号： F713.50[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]