SSTs情境下顾客技术准备的结果模型

作者：曹忠鹏,赵晓煜,代祺

摘要：已有研究探讨了顾客技术准备对顾客采用、尝试自助服务技术（SSTs）的影响,而忽视了其引发的结果。研究借鉴人力资源管理当中相关概念和成果,构建自助服务技术情境下顾客技术准备的结果模型,并通过收集248名网上银行使用者的数据,利用偏最小二乘法（PLS）进行结构方程建模来验证假说。研究结果表明在自助服务技术情境下,顾客技术准备对顾客感知的SSTs服务质量、感知价值、顾客满意有显著的正向作用;而对感知风险则有负向影响。各个结果变量之间的关系也都符合传统服务营销领域中的研究结果,除了感知价值和感知风险之间的关系。由于受到性别的调节作用,感知价值与感知风险没有出现研究所期望的负向关系。研究结论为未来自助服务技术研究和实施有效的自助服务技术管理提供借鉴。

发文机构：东北大学工商管理学院 中国科学技术大学管理学院

关键词：自助服务技术顾客技术准备服务质量感知价值感知风险顾客满意self-service technologycustomer technology readinessservice qualityperceived valueperceived riskcustomer satisfaction

分类号： F270[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]