期望不一致、顾客情绪和顾客满意的关系研究述评

作者：张跃先,马钦海,刘汝萍

摘要：期望不一致、顾客情绪与顾客满意的关系研究一直是消费者行为研究中备受关注的课题。本文介绍了期望不一致、顾客情绪与顾客满意的概念内涵,评述了三者关系研究的主要模型及观点,并介绍了国外有代表性的实证研究成果,指出了当前研究的不足、造成差异性结论的原因及进一步研究方向。

发文机构：东北大学工商管理学院

关键词：期望不一致顾客情绪顾客满意Expectancy disconfirmationCustomer emotionCustomer satisfaction

分类号： F713.3[经济管理—产业经济]