多忠诚顾客与单一忠诚顾客差异比较研究

作者：曹忠鹏,周庭锐,陈淑青

摘要：随着市场竞争和产品同质化的加剧,多忠诚顾客已成为现实中普遍存在的消费群体。过去有关研究都没有清晰分辨多忠诚和单一忠诚顾客,所得结论的普适性值得怀疑。本文分析了多忠诚和单一忠诚顾客在忠诚的前导和结果变量上所存在的差异,研究发现多忠诚顾客的信任、感知价值、承诺低于单一忠诚顾客;感知风险、价格敏感、口碑效应高于单一忠诚顾客;二者的满意水平没有显著差异。结论对营销者进行市场细分和顾客关系管理具有重要意义。

发文机构：东北大学工商管理学院 中国人民大学商学院 新西兰梅西大学商学院

关键词：行为忠诚态度忠诚多忠诚顾客单一忠诚顾客behavioral loyaltyattitudinal loyaltymulti-loyal customersuni-loyal customers

分类号： F713.50[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]G232[文化科学]