航空公司移动客户端旅客满意度评价研究--兼论机票交易价格对客户端旅客满意度的影响分析

作者：谢泗薪,尹冰洁,朱浩

摘要：随着移动互联网时代的到来,旅客对机票预订APP客户端的使用频率越来越高,通过移动客户端预定机票及附加服务日益成为旅客出行的首要选择。本文以中国航空公司APP客户端旅客满意度为研究对象,首先,通过文献研读与专家访谈,甄选出中国航空公司APP客户端旅客满意度测评指标,据此展开问卷调查;其次,运用SPSS 22.0软件对收集的数据进行处理,测评单项指标的满意度与总体满意度和引申重要性;再次,分析各项指标基于修正IPA矩阵的四个象限的分布特征,剖析中国航空公司APP客户端旅客满意度存在的问题及原因;最后重点从交易价格、返利机制等方面提出提升APP客户端旅客满意度的终端再造系列策略。

发文机构：中国民航大学经济与管理学院

关键词：航空公司终端再造APP移动客户端旅客满意度修正IPATerminal reengineeringAPP clientPassenger satisfactionRevised IPA

分类号： TP3[自动化与计算机技术—计算机科学与技术]