客户服务中人工智能情感胜任力模型和测量指标构建

作者：邓士昌,田芊,林晓祥

摘要：人工智能正在快速应用于客户服务领域,然而多项研究却指出用户对AI服务的体验并不满意。人们普遍认为AI客服不如人类服务者"善解人意",但对于服务型人工智能应该拥有什么样的"情商"能力,现有研究却缺乏探讨。本文采用"他评"的思路,基于757名用户调查数据结果,构建了拟合良好的AI客服情感胜任力模型和相应的测量指标,认为未来的服务型人工智能应该具备情绪感知、情绪理解和情绪调节能力。该模型和测量指标为今后在技术和管理上发展更具"情商"的服务型人工智能、提高用户对AI客服的满意度提供参考。

发文机构：上海对外经贸大学工商管理学院 复旦大学社会发展与公共政策学院 上海交通大学国际与公共事务学院

关键词：人工智能客户服务客户满意度情绪智力情感胜任力artificial intelligence(AI)customer servicecustomer satisfactionemotional intelligenceemotional competency

分类号： F273.1[经济管理—企业管理]