酒店一线员工情绪劳动对顾客忠诚度的影响及对策——以经济型酒店为例

作者：姜红,孙玉琴,钟伟,王孟新

摘要：以经济型酒店为例,通过问卷调查方式,从一线员工情绪劳动出发,以顾客参与为中介,选择表层扮演、深层扮演和真实表达三维度划分法针对情绪劳动对顾客忠诚度的影响进行了实证研究。研究结果表明:第一,情绪劳动的表层扮演会负向作用顾客忠诚度,深层扮演和真实表达会正向作用顾客忠诚度;第二,情绪劳动的表层扮演会负向作用顾客参与,深层扮演和真实表达会正向作用顾客参与;第三,顾客参与正向作用顾客忠诚度;第四,顾客参与在情绪劳动的所有维度对顾客忠诚度的影响过程中均具有中介作用。针对研究结论,提出了加强酒店一线员工情绪劳动管理的4点对策建议:将情绪劳动支出列入薪酬管理体系,通过薪酬管理体系实现对酒店员工情绪劳动表现的激励机制和约束机制;重视以人为本的管理理念,增强员工的满意度;培养员工敏锐的情绪知觉力;构建高层次、具有深刻影响力的企业文化。

发文机构：上海商学院酒店管理学院 山东新时代药业有限公司

关键词：情绪劳动顾客参与顾客忠诚度关系对策emotional workcustomers’participationcustomers’loyaltyrelationshipstrategy

分类号： F590.63[经济管理—旅游管理][经济管理—产业经济]F272.92