大型商超顾客维系效果研究——基于双渠道服务质量整合模型(DC-SQ-IM)的分析

作者：郭俊辉,许翠微

摘要：在电商、网商联盟蓬勃发展的今天,传统零售业正在以新的模式再度崛起。为了分析新零售模式下大型商超顾客维系效果,本文提出了由线下服务质量、线上服务质量和渠道协同质量构成的双渠道服务质量整合模型(DC-SQ-IM),通过对国内三家大型商超的问卷调研实证检验DC-SQ-IM,发现DC-SQ-IM对于顾客价值感知有较高的预测力,对于顾客消费体验的首要回想具备一定的预测力;忠诚顾客在商超之间存在显著的好评段差,尤其是在门店客服和网店响应性的两个指标上相对突出。因此,大型商超需提供更好的顾客响应服务才能保持忠诚顾客,而不是切换甚至是流失。

发文机构：浙江科技学院经管学院 浙江外国语学院东语学院

关键词：渠道整合首要回想顾客响应顾客保持channel integrationtop mindcustomer responsecustomer retention

分类号： F713[经济管理—产业经济]