顾客网络购物满意度影响因素研究

作者：李玉萍,胡培

摘要：本文采用内容分析法对淘宝网在线顾客评论内容进行了编码分析，并通过归纳评论内容要素、绘制网络购物顾客满意度影响因素总体框架结构图，提出材质、价格和尺码是顾客关注的三类要素，质量、社会价值、卖家服务、物流服务、尺码、顾客成本、产品描述和顾客期望是影响网络购物顾客满意度的影响因素。研究显示其中顾客期望对网络购物顾客满意度有显著负向影响，而其他7种因素对网络购物顾客满意度有显著正向影响。

发文机构：西南交通大学经济管理学院

关键词：在线顾客评论内容分析法评论内容要素顾客满意度online customer reviewcontent analysisreview content elementscustomer satisfaction

分类号： F713[经济管理—产业经济]