服务补救期望的影响因素研究：回顾与展望

作者：张建斌,陈爱平

摘要：伴随服务业的竞争不断加剧,服务失误不断出现,而且会给企业带来巨大的损失。因此,如何管理好服务补救期望,提高顾客的忠诚度和满意度已成为现代服务企业面临的重要挑战之一。在总结分析国内外相关文献的基础上,对服务补救期望影响因素的研究成果进行了综述,提出服务补救期望影响因素的层次概念模型构想,并对将来的研究方向进行了展望,旨在为企业管理顾客的服务补救期望,采取有针对性的服务补救策略提供参考。

发文机构：暨南大学管理学院

关键词：服务失误服务补救服务补救期望

分类号： F713.5[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]