基于在线点评的经济型酒店服务质量管理

作者：师永强,周红平,耿巍

摘要：酒店服务是酒店在满足顾客需要过程中提供的内在产品,其形式包括住宿餐饮服务、生活商务服务及相应的硬件设施服务.这些服务能否满足顾客物质以及精神的需求,以及顾客的满意度如何,就成为衡量酒店服务质量的主要指标.目前顾客更习惯通过互联网浏览酒店信息并发表住店体验,这些信息在很大程度上反映了顾客的消费前的期望和消费时的体验感知的差异性.鉴于此,以二线城市太原市的经济型酒店为研究对象,通过携程互联网平台获取研究数据,运用内容分析法对太原市经济型酒店服务质量进行实证分析,并从顾客社会因素出发设计出调查问卷,对结果进行补充验证;最后,针对分析结果提出管理者应从设施设备、基础服务、提升品牌竞争力、加强在线评价反馈管理、提供个性化服务等方面的改进意见.

发文机构：太原学院

关键词：在线评价酒店服务质量经济型酒店太原市online reviewhotel service qualityeconomy hotelTaiyuan city

分类号： F724.6[经济管理—产业经济]F719.2