数智化时代下服务氛围与顾客满意度研究综述及未来展望

作者：胡志婷

摘要：服务氛围是组织氛围在服务领域中的特殊应用,表现出企业内部对服务质量的重视,以往关于服务氛围与顾客满意度的研究的内在逻辑认为在完成服务的过程中顾客会与员工产生直接接触,从而服务氛围会通过员工态度行为这个中介变量正向影响顾客满意度;然而数字化、智能化技术的发展和应用对人们的消费模式产生了巨大的改变。本文梳理了服务氛围的内涵、服务氛围与顾客满意度的关系以及数智化时代下顾客满意度的影响因素,并在此基础上提出了数智化时代下服务氛围与顾客满意度的未来研究方向。

发文机构：北京第二外国语学院商学院

关键词：数智化服务氛围顾客满意度

分类号： F274[经济管理—企业管理]