如何提升呼叫中心的服务效能

作者：谢文,胡伟

摘要：随着社会经济的不断发展,政府各职能部门设立了为社会服务的热线电话,让企业或个人能方便地找到解决问题的窗口。但鉴于热线服务水平参差不齐,2017年出台的《政府热线服务规范》对政务服务水平提出了更高的要求,这就需要从呼叫中心的人员规模、技术层面、管理层面等多个方面进行分析,提出为满足《政府热线服务规范》的高标准要求的解决方案。

发文机构：中国电子口岸数据中心

关键词：人工热线接通率坐席规模答复准确率现场管理manual hotline access ratethe call center staff scalereply accuracyfield management

分类号： D63[政治法律—中外政治制度]