基于模糊IPA分析的移动互联网金融服务质量评价与改进研究

作者：雷新强,纪曼

摘要：在移动互联网金融快速发展的过程中,如何合理分配资源以保证服务质量与成本之间的平衡非常关键。从消费者视角结合互联网金融特点构建的移动互联网金融服务质量的评价指标体系共有6个维度,20个指标。利用模糊IPA分析法,对指标进行分类,可以分为基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。对使用过移动互联网金融(翼支付)的用户进行问卷调查发现:便利性、可靠性、移情性和响应性四个维度的部分指标都存在资源投入不足的问题,在APP功能、资讯服务等指标上有投入资源过剩等问题。解决服务质量与成本平衡的问题应该在保证基本服务质量的基础上对资源进行重新分配。

发文机构：淮北师范大学经济与管理学院

关键词：移动互联网金融服务质量模糊IPAmobile Internet financeservice qualityfuzzy IPA

分类号： F832[经济管理—金融学]