基于网络口碑的B2C电子商务服务质量管理

作者：左文明,陈华琼,张镇鹏

摘要：社会化商务环境下网络口碑能够揭示企业服务质量存在的问题,但如何利用网络口碑发现服务流程中存在的不足是服务质量管理的前置问题。本文提出基于网络口碑的B2C电子商务服务质量问题挖掘模型：基于服务即流程的观点,应用服务蓝图法分析B2C电子商务服务总流程,并将B2C电子商务服务分为六个子服务;在此基础上构建网络口碑分类模型以将获取的网络口碑按子服务进行归类,进而运用情感分析识别负面口碑,以发现企业服务过程中存在的问题。本文以当当网为例对模型进行检验,实验结果表明运用该模型能有效地挖掘出企业在服务流程中存在的问题。在确定服务质量问题的基础上,本文进一步提出运用共现分析和服务蓝图法以改进服务流程的策略。

发文机构：华南理工大学经济与贸易学院

关键词：网络口碑服务质量电子商务电子商务服务服务蓝图electronic word-of-mouth, service quality, electronic commerce, electronic commerce service, service blueprinting

分类号： F713.36[经济管理—产业经济]