不同社会距离顾客对服务接触失败下补救措施的反应与偏好研究

作者：郭帅,银成钺,苏晶蕾

摘要：服务接触失败中,顾客对于补救措施的偏好因人而异。本文运用解释水平理论尝试从社会距离的角度解释这一现象背后的原因,通过研究1检验不同社会距离顾客对“打折补救”和“赠送补救”的偏好差异,并在此基础上通过研究2验证严重/轻微服务接触失败下给予不同社会距离顾客打折/赠送补救后他们的满意度区别。结果表明：（1）当接受等价值的补救措施时,“近距离顾客”更喜欢“赠送补救”,“远距离顾客”更喜欢“打折补救”。（2）经历严重服务接触失败后,当给予“赠送补救”时近距离顾客的补救后满意度高于远距离顾客,当给予“打折补救”时两者满意度无显著差异;经历轻微服务接触失败后,当给予“打折补救”时远距离顾客的补救后满意度高于近距离顾客,当给予“赠送补救”时补救后满意度具有相反趋势。

发文机构：东北师范大学商学院

关键词：社会距离解释水平理论服务接触失败服务失败严重性服务补救social distance, construal level theory, service encounter failure, severity of service failure, service recovery

分类号： F830.33[经济管理—金融学]