网络购物服务失误、服务补救与顾客二次满意及忠诚度的关系研究

作者：简兆权,柯云

摘要：以往对服务失误的研究大多集中在传统服务行业,缺乏网络购物情境下的理论构建与实证研究。以281名有服务失误及补救经历的大学生、公司白领等为研究对象,构建结构方程模型,深入探讨网络购物情境下具体服务失误类型、服务补救对顾客二次满意、忠诚度的影响。结果显示：遭遇过程失误的顾客更期望获得心理补救,遭遇结果失误则更期望获得实质补救;实质性补救会带来更高的顾客二次满意与忠诚度;顾客二次满意正向影响顾客忠诚度。研究结果揭示了网络购物服务失误类型、服务补救及效果的具体作用路径,可为服务商制定有效的服务补救策略提供指导。

发文机构：华南理工大学工商管理学院

关键词：网络购物服务失误服务补救顾客二次满意顾客忠诚度online shoppingservice failureservice recoverycustomer satisfaction after recoverycustomer loyalty

分类号： F713.50[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]