什么驱动了顾客契合行为？——形成机理分析与实证研究

作者：邵景波,张君慧,蔺晓东

摘要：顾客对企业的贡献不仅仅局限于直接购买行为,还包括顾客契合行为。本文通过两个研究探讨了顾客契合行为的形成机理。为了厘清哪些因素驱动了顾客契合行为,研究一通过焦点小组和深度访谈方法收集原始资料,并运用扎根理论梳理出顾客契合行为形成机理的初始模型。研究二对初始模型进行了可操作性简化得到概念模型,在此基础上采用问卷调查法和结构方程方法对概念模型进行了验证。研究结果表明,顾客满意、顾客信任、社交需求、自我提升在顾客契合行为的形成中起到了驱动性的作用,顾客信任还在顾客满意及顾客契合行为间扮演了完全中介变量的角色,顾客年龄则在顾客信任、社交需求与顾客契合行为的关系中起到调节作用。

发文机构：哈尔滨工业大学管理学院

关键词：顾客契合行为扎根理论方法焦点小组深度访谈customer engagement behaviorgrounded theory approachfocus groupdepth interview

分类号： F713.55[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]