基于体验管理视角的高速列车乘客体验与再乘意愿研究

作者：范春梅,李华强,贾建民

摘要：本文以高速列车乘客为研究对象,借助体验管理理论,探讨高速列车运行状况对乘客体验、满意度和再乘意愿的影响。研究发现,第一,高速列车运行状况如噪音、振动、欠平稳性会提高乘客的感知风险,对乘客的情绪、舒适、信任和感知速度具有负向影响;第二,过高的感知速度会提高乘客的感知风险,继而降低再乘意愿;第三,舒适度和信任感有助于提高乘车满意度,从而提高再乘意愿。研究结果构建了高速列车乘客体验与再乘意愿的理论模型,拓展了体验管理理论在高速列车领域的运用,拓宽了对乘客体验如舒适感、感知速度、感知风险等的理解范畴,并为铁路管理部门如何提升客户体验和持久赢得客户提供了参考建议。

发文机构：西南交通大学经济管理学院 西南交通大学公共管理与政法学院

关键词：高速列车乘客体验感知速度舒适感知风险high-speed trainpassenger experienceperceived speedcomfortperceived risk

分类号： F270[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]