服务交往中员工顾客需求知识的形成与作用

作者：彭家敏,谢礼珊,龚金红

摘要：服务交往中一线员工的顾客需求知识(CNK)在服务型企业价值创造中发挥着重要的作用。本研究基于知觉准确性的实用主义理论构建CNK形成的前因后果模型,从学习视角探讨组织层次的学习氛围环境、员工个人层次的学习目标导向特质与CNK的关系,以及CNK在服务绩效管理中的重要作用。通过对来自旅行社36个营业厅的208套员工-顾客配对问卷数据进行多层次线性模型分析和中介效应检验,发现员工的学习目标导向对员工CNK水平有显著正向影响;组织学习氛围不仅对员工学习目标导向特质的形成有重要影响,也会直接影响员工CNK水平;员工的CNK是提高员工服务绩效的一个重要前提因素,并且中介学习氛围和学习目标导向对员工服务绩效的影响。

发文机构：广东工业大学管理学院 中山大学管理学院 中山大学服务性企业管理研究中心 华南农业大学人文与法学学院

关键词：一线员工顾客需求知识(CNK)组织学习氛围学习目标导向服务绩效frontline employees' customer need knowledge(CNK),organizational learning climate,learning goal orientation,service performance

分类号： F274[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]