情绪劳动策略与顾客忠诚：顾客认同和情绪价值的多重中介作用

作者：杨勇,马钦海,谭国威,杨春江

摘要：目前情绪劳动理论研究主要聚焦对接触顾客员工的影响,较少涉及如何影响顾客绩效。本研究以关系营销理论为基础,试图揭示三种情绪劳动策略与顾客忠诚之间的作用机制。研究结果表明：深层表演显著正向影响顾客忠诚;真实表达显著正向影响顾客忠诚;顾客认同在深层表演与顾客忠诚间起完全中介作用;顾客认同在真实表达与顾客忠诚间起完全中介作用;情绪价值在深层表演与顾客忠诚间起完全中介作用;情绪价值在真实表达与顾客忠诚间起完全中介作用。研究结果从关系营销视角揭示员工情绪表达与顾客间的作用规律,为服务现场管理实践提供一定理论指导。

发文机构：东北大学秦皇岛分校 东北大学工商管理学院 燕山大学经济管理学院

关键词：情绪劳动策略顾客认同情绪价值顾客忠诚emotional labor strategies, customer identification, emotional value, customer loyalty

分类号： F274[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]