产品伤害事件中顾客反应的形成机制——基于门户网站帖子的扎根研究

作者：汪兴东,景奉杰,涂铭

摘要：频繁发生的产品伤害事件不仅对顾客造成心理和生理上的伤害，也给企业及政府带来了巨大的挑战。在回顾文献的基础上，运用扎根理论，通过网络论坛收集分析关于产品伤害的讨论帖子，构建了“认知一评估一反应”理论模型，并利用归因理论、认知评估理论及心理距离理论解释产品伤害危机中反应的形成机制。研究结果表明：顾客会对产品伤害进行认知，进而根据认知的结果进行责任归因后，产生相应的负面情绪，然后采取一定的行动以缓解其负面情绪。

发文机构：江西农业大学经济管理学院 华东理工大学商学院 华中科技大学管理学院

关键词：产品伤害顾客反应形成机制扎根理论product harm, customer reaction, formation mechanism, ground theory

分类号： F713.5[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]