电子商务环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制研究

作者：常亚平,姚慧平,韩丹,阎俊,张金隆

摘要：探明电子商务环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制对电子商务服务企业具有重要意义。本研究采用实证的方式，运用因子分析和结构方程模型的方法建立了在线服务补救与顾客满意和顾客忠诚之间的关系模型，研究发现：在电子商务环境下，服务补救行为可以归纳为：解释、沟通、制度、反馈和赔偿五个维度。其中“赔偿”、“制度”、“反馈”三个维度对顾客满意和顾客忠诚有重要影响。

发文机构：华中科技大学管理学院 武汉科技学院经济管理学院

关键词：服务补救顾客满意顾客忠诚service recovery, customer satisfaction, customer loyalty

分类号： F713.36[经济管理—产业经济]F274[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]