服务补救可控特征对顾客口碑传播意向的影响

作者：杨学成,郭国庆,汪晓凡,陈栋

摘要：随着市场竞争的加剧．服务补救和口碑营销都受到企业的广泛关注．逐渐成为营销学研究中不可缺少的一部分。由于服务失败在所难免，补救作用更加重要．尤其是对于那些希望实施口碑营销提升业绩的服务企业来说．迫切地需要了解服务补救质量对口碑传播的影响作用。本文将企业可以控制的补救措施和活动归纳为三个特征维度：物质补偿、精神补偿、响应速度，并以餐饮行业为例探讨了服务补救水平及特征对顾客满意度和口碑传播意向的影响。文章首次提出了服务补救对口碑传播意向影响的斜向反“S”型关系图，并以中国企业为背景．开发了更全面的口碑传播意向衡量体系，对国外的相关研究结论进行了验证，得到了适合中国国情的研究结论．

发文机构：北京邮电大学经济管理学院 中国人民大学商学院 北京中医药大学管理学院

关键词：服务补救口碑传播行为意向顾客满意service recovery, word-of-mouth spread, behavior intention, customer satisfaction

分类号： F719[经济管理—产业经济]F274[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]