服务补救效果的双期望理论：动态的视角

作者：陈可,涂荣庭

摘要：本研究提出了一个理论框架试图解释文献中关于服务补救悖论（Service Recovery Paradox）是否存在的争论。作者引入可能期望（Will Expectation）和应该期望（Should Expectation）的概念，针对单次补救和多次补救的情境，讨论了两种期望和服务补救感知之间的关系以及对服务补救满意度的影响。服务补救感知和应该期望之间的不一致才是导致服务补救悖论产生的直接原因。文章从理论上解决了对服务补救悖论的矛盾发现，讨论了这一理论的学术和实践意义。

发文机构：对外经济贸易大学国际商学院 北京大学光华管理学院

关键词：服务补救悖论可能期望应该期望service recovery paradox, will expectation, should expectation

分类号： F719[经济管理—产业经济]F830[经济管理—金融学]