网上零售业服务补救策略研究——基于公平理论和期望理论的探讨

作者：郑秋莹,范秀成

摘要：近年来，我国网上零售业发展迅速，但理论研究严重滞后。本文整合公平理论和期望理论，用情景模拟析因实验的方法，对网上零售企业的服务补救问题进行了全面系统的研究，分析了不同服务失误背景下，顾客对服务补救措施的评价及相应的态度和行为意向，并结合我国网上零售企业的运作实践提出了对策建议。

发文机构：南开大学商学院 复旦大学管理学院

关键词：网上零售业服务失误服务补救

分类号： F713.50[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]