抱怨管理在逆向物流中的应用研究

作者：何毅,刘志学

摘要：逆向物流作为一种新型的物流方式已为越来越多的企业所重视，以提高顾客满意度为目标的抱怨管理是逆向物流管理的重要体现。本文通过对抱怨管理与逆向物流关系的深入分析．提出逆向物流抱怨管理的基本形式，建立决策模型来探讨企业实施逆向物流抱怨管理的必要性和可行性，最后详细阐述了逆向物流抱怨管理的实施流程。

发文机构：华中科技大学管理学院

关键词：抱怨管理逆向物流顾客满意

分类号： F274[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]