网购服务补救质量对顾客行为意向影响研究

作者：葛俊,严奉宪

摘要：研究网购服务补救质量对顾客行为意向的影响,对于我国网购市场环境的改善具有重要意义。从交互质量、程序质量、信息质量和结果质量4个角度来测量网购服务补救质量,构建了基于网购服务补救质量与顾客行为意向关系的理论模型,并提出相关假设。对该模型进行拟合验证后发现,服务补救质量中结果质量对顾客满意和顾客行为意向具有显著影响;交互质量和信息质量对顾客行为意向的直接影响不显著,但可通过顾客满意对顾客行为意向产生间接影响;程序质量对顾客满意和顾客行为意向的影响均不显著;顾客满意在结果质量和顾客行为意向之间起中介作用。

发文机构：华中农业大学经济管理学院 湖北农村发展研究中心

关键词：网络购物服务失误服务补救质量顾客满意顾客行为意向online shoppingservice failureservice recovery qualitycustomer satisfactioncustomer behavioral intentions

分类号： F713[经济管理—产业经济]