基于CRM的大规模定制服务业顾客保留动态模型

作者：赵迎红,杨雨馨,刘曼,徐宏毅

摘要：以大规模定制和顾客保留理论为基础,结合客户关系管理和顾客情感理论,构建了CE-CRM二维结构模型,将动态的客户关系管理与顾客消费情感以及顾客忠诚相结合构建三维结构模型。并据此对大规模定制下服务业顾客保留动态模型进行研究,分析在客户关系管理的不同阶段顾客价值与顾客消费情感的不同特点和影响因素,阐释了该模型的运作机理。

发文机构：武汉理工大学图书馆 武汉理工大学经济学院 武汉理工大学管理学院

关键词：大规模定制客户关系管理(CRM)顾客保留顾客忠诚顾客消费情感mass customizationCRMcustomer retentioncustomer loyaltycustomer consumption emotion

分类号： F274[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]